UW GEDULD IS OP.

Blijft u vooral aan de lijn.

Frankrijk in brand. Winkels geplunderd. Auto’s vernield. En daarna de onvermijdelijke bestuurlijke vraag: hoe heeft dit kunnen gebeuren?

Dat gaan we onderzoeken. Met een commissie. Een rapport. Een debat. Misschien zelfs een conferentie over maatschappelijke verbinding.

Als er één ding onmiddellijk beschikbaar is zodra de boel ontploft, is het namelijk vergaderruimte.

Voor iemand die de telefoon opneemt ligt dat ingewikkelder.

Uw gesprek is belangrijk voor ons.

Afgelopen week hing ik bij twee instanties in de wacht. Bij de ene 45 minuten. Bij de andere 24 minuten. Een particuliere organisatie en een overheidsorgaan. Bij elkaar ruim een uur van mijn leven om überhaupt iemand te spreken.

Wel met muziek. We moeten eerlijk blijven.

En die geruststellende mededeling dat mijn gesprek belangrijk is. Een organisatie die je drie kwartier laat wachten en ondertussen blijft vertellen hoe belangrijk je bent, heeft kennelijk een buitengewoon interessante definitie van belangrijk.

Probeer het andersom eens.

Laat je betaling drie kwartalen liggen en zeg iedere maand vriendelijk dat hun factuur belangrijk voor je is. Kijken hoeveel begrip er dan ineens beschikbaar blijkt.

Hun bereikbaarheid is een streven. Jouw betaaltermijn een verplichting.

De collega is vrij. De dienstverlening blijkbaar ook.

Een student aan mijn bureau. Gewoon een vraag. Informatie nodig om verder te kunnen. Ik kon hem helaas niet helpen. De collega die het wist, was vrij. Opnieuw niet beschikbaar op het moment dat iemand die informatie nodig had.

En laat ik de ongemakkelijke vraag meteen aan mijn eigen kant van het bureau leggen: waarom kon ik hem niet helpen?

Een collega mag vrij zijn. Natuurlijk. Maar waarom is de informatie blijkbaar ook met verlof? Waarom hangt een antwoord aan één persoon? Wie heeft de overdracht geregeld? Wie zorgt dat die student verder kan?

Ik stond daar namens een organisatie. Voor die student wás ik de organisatie. Die had helemaal niets aan onze interne taakverdeling.

En dan boze ouders aan de telefoon. Acht keer doorverbonden. Mails waarop geen antwoord komt. Iedere keer opnieuw het verhaal vertellen aan iemand die vervolgens uitstekend weet bij wie je níét moet zijn.

‘Daar ga ik niet over.’

Een zin waarin we als samenleving inmiddels verdacht gespecialiseerd zijn geraakt.

Acht keer doorverbinden is geen dienstverlening. Het is iemand digitaal door de gangen slepen totdat hij vanzelf naar huis gaat.

Steeds duurder. Steeds minder iemand thuis.

Daar zit voor mij de spanning. Je betaalt meer en moet vervolgens dankbaar zijn wanneer iets gewoon werkt.

Een antwoord. Een docent. Een bereikbaar loket. Een medewerker die zegt: ik weet het niet, maar ik ga zorgen dat je het te weten komt.

Wat een revolutionair concept.

We praten over vertrouwen alsof dat vooral met een nieuwe campagne moet worden hersteld. Met een opgefrist logo, een kernwaarde en iemand die op de website bijzonder betrokken in de camera kijkt.

Maar vertrouwen krijgt vorm aan een balie. Aan de telefoon. In een klaslokaal. Op de dag dat iemand iets nodig heeft en ontdekt of er achter de organisatie nog een mens zit die verantwoordelijkheid neemt.

Je kunt niet eindeloos ‘u staat centraal’ op een website zetten en iemand in de praktijk overal buiten laten staan.

En voordat iemand roept dat dit allemaal de schuld is van de medewerker: die zit vaak zelf tussen een lege personeelsplanning, onwerkbare systemen en een leidinggevende die vraagt of de afhandeltijd nog wat korter kan.

Het kan knap lastig worden om iemand te helpen wanneer je vooral wordt afgerekend op hoe snel je weer van hem af bent.

De bevolking wacht. Het gezelschap is vertrokken.

Ondertussen krijgen we de grote wereld op ons scherm. Delegaties. Vliegtuigen. Conferentiezalen. Vlaggetjes achter een spreekgestoelte.

Vrede. Minder CO₂. Veiligheid. AI. De toekomst van ons allemaal.

We organiseren conferenties over de vraag of AI straks de mens uit het werk verdringt. Aan sommige loketten hebben we die toekomst alvast zonder AI gerealiseerd.

Belangrijke onderwerpen. Juist daarom wil ik graag weten wat er na de groepsfoto gebeurt.

Welke afspraak is uitgevoerd? Wat is aantoonbaar verbeterd? Wie komt terug op de belofte wanneer de camera is ingepakt?

Vanuit de wachtstand ziet bestuurlijke drukte er namelijk al snel uit als een bijzonder goed georganiseerde manier om onbereikbaar te blijven.

Jij bent nummer 47. Zij zijn onderweg naar de volgende top.

Neem de Boeing 747 die Qatar aan de Verenigde Staten schonk voor presidentieel gebruik onder Trump. Geen tweedehands boodschappenautootje. Voor de ombouw noemde een Amerikaanse luchtmachtfunctionaris in mei een raming van ongeveer 400 miljoen dollar. Een raming, geen gecontroleerde eindafrekening.

Een cadeautje met een verbouwingsbon waar je als gewone burger vermoedelijk even bij moet gaan zitten.

Gelukkig kunnen we nog besparen op iemand die de telefoon opneemt.

En dan is men verbaasd over Frankrijk.

Op 17 oktober liepen in Frankrijk protesten over hoge levensonderhoudskosten en de staat van het onderwijs uit op ernstig geweld en plunderingen. Grote aantallen mensen demonstreerden vreedzaam. Daarnaast werden winkels en openbare gebouwen aangevallen. In Limoges werd het historische stadhuis zwaar door brand getroffen.

Dat onderscheid doet ertoe. Een demonstrerende scholier is geen plunderaar omdat iemand verderop een ruit inslaat.

En andersom wordt een plunderaar geen voorvechter van goed onderwijs omdat hij toevallig naast een demonstratie een televisie naar buiten draagt.

Met een gestolen flatscreen heb je nog steeds geen docent voor de klas.

Maar de woede over onbetaalbaar leven en voorzieningen die tekortschieten zomaar wegzetten als onverklaarbaar gedoe? Dan heb je vermoedelijk iets te lang vergaderd over de afstand tot de burger.

Die afstand bestaat niet alleen uit kilometers. Hij bestaat uit de keren dat iemand niets terughoort. Uit steeds opnieuw betalen en steeds opnieuw te horen krijgen dat er helaas even niemand beschikbaar is.

Ik herken in die onvrede een verhouding die stuk kan gaan: er wordt van jou steeds van alles verwacht, terwijl jij steeds minder lijkt te mogen verwachten van de ander.

Overigens leverde het Franse protest eerder deze maand al een concrete toezegging op: de inzet van zo’n 3.000 gekwalificeerde leraren om tekorten op te vangen. Er gebeurt dus ook iets. investing.com

Alleen blijft het een ongemakkelijke vraag waarom scholen eerst geblokkeerd moeten worden voordat bezetting kennelijk urgent genoeg wordt.

Een brandende winkel lost geen wachtlijst op.

Ik kan me de woede levendig voorstellen. Het gevoel dat vriendelijk blijven vooral betekent dat je nog een keer wordt doorgeschakeld.

Maar de winkelier wiens zaak wordt leeggeroofd, heeft jouw overheidsloket niet onbereikbaar gemaakt. De bewoner boven die winkel heeft jouw energierekening niet vastgesteld. En een uitgebrand buurthuis is de volgende ochtend vooral een voorziening minder.

Zo krijgt degene die al weinig had er nog een probleem bij. Terwijl de mensen aan wie je eigenlijk iets wilde vragen inmiddels een verklaring voorbereiden.

‘Wij veroordelen het geweld.’

Dat hoort ook.

En wie neemt ondertussen de telefoon op?

Daar ga ik wél over.

Het vervelende is dat deze vraag niet alleen voor ministers geldt. Ook voor die directeur. Die manager. Die organisatie. En voor mij, met die student tegenover me.

Wat doe ik nadat ik heb vastgesteld dat mijn collega vrij is? Laat ik hem vertrekken met ons interne probleem? Of zorg ik dat iemand hem terugbelt en controleer ik of dat gebeurt?

Wie pakt die mail op? Wie blijft eigenaar van de vraag nadat hij is doorgestuurd? Wie durft vast te stellen dat een procedure uitstekend gevolgd is en een mens ondertussen geen centimeter verder is gekomen?

Dat zijn geen spectaculaire ingrepen. Er komt geen regeringsvliegtuig aan te pas. Je hoeft er zelfs geen conferentie voor te organiseren.

Misschien is dat precies waarom we ze zo gemakkelijk overslaan.

We weten inmiddels hoe we maatschappelijke onvrede moeten meten. We kunnen haar analyseren, monitoren, categoriseren en in een dashboard zetten.

Nu nog iemand vinden die er iets mee doet voordat het dashboard in brand staat.

Zegnooitnooit.
Uw onvrede is belangrijk voor ons.
Er zijn nog 47 commissies vóór u.